Recomendaciones para el soporte remoto en el área TIC

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Para nadie es un secreto que el COVID-19 fue un aliciente forzado a nivel mundial para la implementación de métodos de trabajo como Teletrabajo, SmartWorking y HomeOffice, aunque, su modelo de trabajar fuera de las oficinas de la compañía pueda tomarse como iguales, sus connotaciones legales y sociales son distintas. (Te invitamos a ver nuestro vídeo donde relacionamos parte de sus diferencias).

Cambio de Chip es la Clave

El soporte tradicional empresarial se basaba en tener el departamento de TI localizado y centralizado en las instalaciones de la compañía, permitiendo una atención presencial y «rápida», generando una interacción humana que se convertía en un nivel de satisfacción al usuario final.

Ahora, esa interacción ha sido eliminada por completo, generando en el usuario final una sensación de «abandono», no solamente por parte del departamento de tecnología, si no, de la compañía en general. Es importante tener definido en este punto las políticas de soporte, así como los canales/flujos de atención bien definidos, y convencer al usuario tradicional del uso de herramientas de gestión como las mesas de servicio.

En este punto, es un compromiso de todos los colaboradores de la compañía para poder llevar a buen termino sus PQRSI (Preguntas, Quejas, Reclamos, Solicitudes, Incidentes), ya que, la eliminación de un canal de atención tradicional como el presencial, puede verse como un mala prestación del servicio, es allí, donde el departamento de TIC, debe de innovar y buscar herramientas tecnológicas que reduzcan esta sensación de «Mala Atención». 

Define tus Canales de Atención

Como se menciona en el párrafo anterior, la atención presencial fue suprimida casi en su totalidad en algunas empresas y completamente en otras. Así, que el uso correcto de canales de atención puede mejorar o empeorar la satisfacción de atención de los usuarios finales.

CANAL TELEFÓNICO: 

Este canal es un arma de doble filo, si no tienes los suficientes técnicos/especialistas y canales de ingreso de llamadas para atender el alto volumen de usuarios, se va a traducir en una atención pésima, y, aun después de haber atendido la PQRSI del usuario de forma satisfactoria, este, podrá generar una mala calificación al departamento por el alto tiempo que duro en cola para ser atendido. Un ejemplo es cuando llamas a las empresas de comunicaciones de tu ciudad y después de navegar durante minutos en un IVR, te ponen en cola de espera, es molesto y quien absorbe el malestar es la persona que te atiende.

Adicional, esto también se traduce en un estrés generado al técnico por la presión generada no solamente por el cliente, si no por el coordinador técnico que en pro de mantener los indicadores genera una presión excesiva sobre el equipo. Recuerda, la idea es resolver de forma definitiva un PQRSI, no salir de paso por cerrar un ticket (Esto se ve en mesas de servicios donde ponen por encima los indicadores a por la misma solución definitiva de un PQRSI y satisfacción del cliente).

Por lo anterior, definir este canal de atención se debe de tener en cuenta varios factores ya que podrá ser contraproducente para niveles de soporte como el LVL1, para niveles mayores, el volumen de llamadas se reduce drásticamente, así que habilitarlo en niveles superiores agrega valor, más no lo disminuye.

CANAL CHAT:

Este canal es idóneo para la atención de cualquier nivel, existiendo herramientas libres u OpenSource como LiveHelperChat, el cual, permite incrustar un Chat en los portales de auto atención, o en los portales de soporte, permitiendo manejar métricas de atención y distribución automática de los chats en los diferentes especialistas o técnicos. 

Dentro de esta misma categoría, podremos encontrar herramientas como Slack, Teams, Skype, y Telegram (Ver Articulo de Telegram como Herramienta de Comunicación Empresarial), las cuales ayudan a centralizar y controlar de una forma más manual la atención de los usuarios pero sigue siendo efectivo y controlable. Lamentablemente, se evidencia que Whatsapp, es usado como un canal de atención por algunos usuarios y empresas (Nos Incluimos), y aunque es muy valido ya que disminuye de forma notoria las llamadas telefónicas entrantes o el rechazo de los usuarios a usar otras herramientas, NO es la mejor herramienta para una atención TIC, es más, recomendamos usarlo única y exclusivamente para una comunicación post-radiación de una solicitud por un canal como el Correo Electrónico, ya que a diferencia de estos, Whatsapp no se puede controlar de forma centralizada las conversaciones y puede darse para mal entendidos.

Se recomienda que un técnico soporte a máximo 2 usuarios al tiempo, superado esta cantidad, el desempeño, concentración y resolución del PQRSI así como la satisfacción del cliente se ve notoriamente afectada de forma negativa.

CANAL EMAIL:

Es nuestro canal de atención preferido, ya que, se puede generar una traza centralizada e integrada en una mesa de servicios, así como de una forma indirecta, confirmar la identidad del usuario que radica la solicitud. 

Por parte nuestra, siempre inculcamos la cultura de primero radicar la solicitud por E-Mail (Realmente los usuarios son reacios a ingresar directamente al portal de la mesa de servicios) y luego procedemos a comunicamos directamente por los otros canales (Telefónico, Chat), ya que permite realizar un pre-análisis de la PQRSI y brindar la solución correspondiente al usuario.

Use las herramientas necesarias

En un soporte remoto se disparan el uso de distintas herramientas como las mesas de servicios, escritorio remoto (AnyDesk, TeamViewer, MeshCentral), VPN’s, Escritorios Virtuales, Maquinas Virtuales, como por mencionar algunas, esto acompañado de un incremento de costos operativos por el pago de licencias que antes no se tenían contempladas. En este punto, el uso de soluciones OpenSource son los grandes aliados que tienen las empresas para reducir o mantener los costos operativos.

Por parte nuestra el uso de herramientas como SUGEEK ServicedesK, MeshCentral, Anydesk, Snipe-IT, nos han servido para tener un control centralizado así como auditado de las distintas asistencias gestionadas.

Vela por la integridad de Equipo Técnico

Crea un grupo con el equipo en la herramienta de comunicación empresarial elegida, generando sinergia, confianza y amistad, para que entre todos se apoyen y puedan brindar solución al usuario final. 

Respeta sus horarios de descanso y laborales, recuerda, que por que estén en casa, no significa que no estén haciendo nada, si el técnico/especialista no esta a gusto se va a traducir en una mala atención, aumento de tickets y llamadas.

Es posible que algún técnico se le presente un problema con un usuario que se le dificulte brindar una solución, allí es de suma importancia darle la seguridad y tranquilidad que puede contar con los compañeros, generar esta sinergia es muy importante para dar soluciones efectivas a los usuarios.

Y… ¿Donde quedo ITIL e ISO20000?

Recordar que son marcos de referencia, y se podrán seguir cumpliendo sin problemas, el seguimiento y control recaerá sobre el coordinador, pero algunos flujos deberán ser ajustados para agilizar la atención de primer nivel del usuario, siendo mas laxos en algunos puntos donde antes, por la misma atención presencial se podrían haber obviado (Una firma, una autorización, etc)

Recuerda que con SUGEEK SAS Cuenta con un aliado en el departamento TI de su compañía

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