Asistencia
PC

Una vez confirmado el pago, nuestro equipo validará la transacción  y se pondrá en contacto con usted para iniciar el proceso de asistencia remota.

El servicio se activa una vez la pasarela de pago confirme la transacción. En la mayoría de los casos, la validación es inmediata o puede tardar algunos minutos según el medio de pago utilizado (Según la entidad bancaria podría demorarse hasta 15 minutos en recibir la confirmación).

Puede realizar el pago a través de los medios habilitados en la pasarela (Bold), como tarjeta débito, tarjeta crédito, PSE u otros métodos disponibles al momento de la compra.

Debe verificar el estado de la transacción en la pasarela de pago o con su entidad financiera. El servicio solo podrá activarse cuando el pago figure como aprobado. Recuerde realizar el pago solamente desde navegadores seguros y redes de confianza.

Sí. Los pagos se procesan mediante una pasarela segura (Bold) que protege la información financiera del usuario. SUGEEK SAS, NO almacena datos sensibles de tarjetas o cuentas bancarias.

Visita la Política de tratamiento de datos de la pasarela en: https://bold.co/legal/privacidad-datos-personales

De igual Manera, la responsabilidad del pago es completamente suya, NINGÚN especialista de SUGEEK SAS le solicitará los datos de su tarjeta o información financiera. 

Durante el proceso de pago, se le solicitará en la parte inferior deberá de ingresar sus datos de contacto, posterior, nos estaremos comunicando para saber un poco más en profundidad su problema, esta descripción del problema tomará 5 minutos para asignar al especialista asociado y no descontará el tiempo de gestión de 60min.

Nuestro equipo le indicará el método de conexión remota autorizado para acceder al equipo y realizar el diagnóstico o solución del incidente. El técnico le indicará si es necesario instalar una herramienta de acceso remoto segura para prestar el servicio o si usa las instaladas ya en su sistema.

Se pueden atender fallas de rendimiento, configuración de software, errores del sistema, conectividad, instalación de programas, revisión básica de seguridad, actualizaciones y otros incidentes relacionados con el funcionamiento del PC.

IMPORTANTE: No incluye soporte a software especializado como por ejemplo, pero no limitado a Autocad, Revit, Software Multimedia, etc.

De igual manera si usted desea la instalación de algún software propietario, como por ejemplo Office, deberá de contar con la licencia correspondiente o adquirir una.

Si el caso requiere intervención presencial, cambio de hardware o revisión física del equipo, se le informará el diagnóstico pertinente y las alternativas disponibles. Si se requiere traslado a sitio, se podrá presentar cobros adicionales. 

Sí. El servicio incluye una garantía limitada sobre la intervención realizada, la cual podrá aplicarse mediante reembolso económico parcial o total, o mediante tiempo adicional de asistencia sin costo, según la evaluación técnica del caso.

La garantía aplica únicamente cuando el inconveniente está directamente relacionado con el servicio contratado y con la intervención realizada inicialmente. No aplica cuando el problema se origine por cambios posteriores realizados por el usuario o terceros, fallas físicas del equipo, limitaciones de hardware, degradación del sistema operativo, software no compatible, problemas externos de conectividad o condiciones técnicas ajenas al alcance del servicio.

Casos en los que no aplica garantía

Ejemplo 1: Optimización de rendimiento del PC
Si el servicio contratado consiste en mejorar el rendimiento del equipo hasta donde sea técnicamente posible, el especialista realizará las actividades necesarias de diagnóstico, limpieza, optimización y configuración.

Sin embargo, si después de la intervención el equipo no presenta una mejora significativa y se comprueba técnicamente que no es posible optimizarlo más debido a factores como:

• degradación avanzada del sistema operativo;
• hardware limitado para las aplicaciones utilizadas;
• bajo rendimiento del disco, memoria RAM o procesador;
• incompatibilidad con los requisitos mínimos recomendados por los fabricantes;
• antigüedad o deterioro general del equipo;

en este caso no aplicará garantía, ya que la limitación corresponde a condiciones técnicas propias del equipo y no a una falla en la prestación del servicio.

Ejemplo 2: Instalación de software adicional no contemplado inicialmente.
Si la asistencia fue contratada para instalar un software específico y este es instalado y entregado a satisfacción, pero posteriormente usted solicita la instalación de otro programa no contemplado en el alcance inicial, dicha actividad será considerada como un requerimiento adicional.

Si la instalación del nuevo software supera el tiempo contratado de 60 minutos, SUGEEK SAS podrá otorgar hasta 15 minutos adicionales sin costo, según disponibilidad y criterio técnico. Si al finalizar ese tiempo adicional la instalación no ha concluido por causas externas al servicio, como descargas lentas, procesos de instalación prolongados, velocidad de internet del cliente, validaciones del fabricante o rendimiento del equipo, será necesario contratar una nueva hora de asistencia.

Un caso común es la instalación de Microsoft 365 / Office 365, cuyo tiempo de descarga e instalación depende directamente de la velocidad de internet del cliente, el rendimiento del equipo y los servidores del fabricante. Si después de los 60 minutos contratados más los 15 minutos adicionales la instalación no ha finalizado, podrán generarse cargos adicionales por continuidad del servicio. En este escenario, no aplica compensación ni garantía, ya que el retraso no depende directamente de la intervención técnica realizada.

Durante el tiempo de instalación o espera técnica, el especialista estará disponible para el usuario, por lo que podrá resolver dudas, orientar sobre el funcionamiento del PC o brindar recomendaciones relacionadas con el uso, seguridad y rendimiento del equipo. Si el usted no realiza consultas al especialista durante este «tiempo muerto» no podrá solicitar retribucion de tiempo.

Sí. Durante la asistencia, el especialista le solicitará unos datos adicionales como Correo Electrónico, Nombre Completo y Número de Identificación para poder gestionar la facturación electrónica correspondiente, la cual, le estará llegando en el transcurso del mes. 

La cancelación, reagendamiento o transferencia del servicio dependerá del estado en que se encuentre la asistencia.

Si el servicio aún no ha iniciado, podrá reagendar la asistencia o transferirla a otra persona, siempre que sea utilizada dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha de compra.

Para solicitar el reagendamiento o la transferencia del servicio, deberá conservar y presentar el voucher, comprobante o referencia de pago, ya que este será requerido para validar la transacción y gestionar la nueva programación.

Una vez iniciada la asistencia técnica, la cancelación estará sujeta a las condiciones comerciales y al avance del servicio prestado.

La cancelación, reagendamiento o transferencia del servicio dependerá del estado en que se encuentre la asistencia.

Si el servicio aún no ha iniciado, podrá reagendar la asistencia o transferirla a otra persona, siempre que sea utilizada dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha de compra.

Para solicitar el reagendamiento o la transferencia del servicio, deberá conservar y presentar el voucher, comprobante o referencia de pago, ya que este será requerido para validar la transacción y gestionar la nueva programación.

Una vez iniciada la asistencia técnica, la cancelación estará sujeta a las condiciones comerciales y al avance del servicio prestado.

El agendamiento se genera de Lunes a Viernes de 8AM a 5PM y Sábados de 9AM a 12M, nuestro equipo se contactara con usted para definir la agenda del servicio.

1. Permanezca presente durante toda la asistencia
   No deje el equipo desatendido mientras el especialista realiza la intervención. Su presencia permite autorizar acciones, resolver dudas y validar los resultados del servicio.
2. Cierre información sensible antes de iniciar
   Cierre documentos, correos, chats, plataformas bancarias, sistemas contables o cualquier información confidencial que no esté relacionada con la asistencia.
3. No comparta contraseñas innecesariamente
   Cuando se requiera ingresar una clave, digítela usted directamente. Evite dictar, enviar o dejar visible contraseñas personales, bancarias o corporativas.
4. Autorice únicamente las acciones necesarias
   El especialista le informará las actividades a realizar. No acepte cambios, instalaciones o accesos que no hayan sido explicados previamente.
5. No desconecte el equipo durante el proceso
   Mantenga el computador encendido y conectado a la corriente, especialmente si se ejecutan actualizaciones, instalaciones o procesos de reparación.
6. Asegure una conexión estable a internet
   Una conexión inestable puede afectar la calidad de la asistencia, generar desconexiones o extender el tiempo requerido para completar el servicio.
7. Informe el problema con claridad
   Explique qué ocurre, desde cuándo sucede, qué cambios recientes se realizaron y si aparece algún mensaje de error. Esto facilita el diagnóstico.
8. No manipule el equipo al mismo tiempo que el técnico
   Evite usar el teclado o mouse mientras el especialista trabaja, salvo que se lo solicite. Esto previene errores o interrupciones durante la intervención.
9. Valide el resultado antes de finalizar
   Antes de cerrar la asistencia, revise junto con el especialista que el problema haya sido atendido y que el equipo funcione conforme al alcance contratado.
10. Solicite recomendaciones preventivas
    Aproveche el espacio para consultar buenas prácticas sobre actualizaciones, antivirus, copias de seguridad, rendimiento, almacenamiento o seguridad básica.
11. No instale programas externos durante la asistencia
    Evite descargar o instalar aplicaciones no solicitadas durante el servicio, ya que podrían interferir con el diagnóstico o generar nuevos inconvenientes.
12. Tenga a la mano licencias, usuarios o accesos necesarios
    Si el servicio requiere instalar software, activar productos o configurar cuentas, procure contar previamente con licencias, correos, códigos de verificación o accesos autorizados.
13. Realice copia de seguridad cuando aplique
    Si el servicio puede involucrar cambios en configuración, limpieza, actualización o manipulación de archivos, se recomienda contar con respaldo previo de la información importante. SUGEEK SAS no se responsabiliza por información perdida.
14. No cierre la herramienta de conexión remota sin indicación
    Espere a que el especialista confirme la finalización del servicio antes de cerrar la sesión remota o apagar el equipo.
15. Reporte cualquier novedad inmediatamente
    Si nota comportamientos inusuales durante o después de la asistencia, infórmelo de inmediato para revisar el caso dentro del alcance del servicio.