Resultado Encuesta ServiceDesk y PQRS

Durante los meses de Marzo, Abril y Mayo estuvimos realizando una encuesta sobre las plataformas de ServiceDesk y PQRS que usan las empresas.

IMPORTANTE: El resultado de esta encuesta es una calificación brindada por impresiones de profesionales y técnicos del área de TI que interactúan constantemente con las soluciones, así que un profesional o encuestado podría contestar o seleccionar más de una solución.

Para un total de 200 Respuestas, solo 160 Fueron válidas, las cuales corresponde a información que consideramos creíble. Las 40 respuestas que fueron invalidadas son por falta de veracidad de la información brindada.

 

El objetivo de la encuesta era realizar un estudio de características generales sobre las cuales trabajar, mejorar e implementar en la Mesa de Servicios y PQRS de Su|GE3K .

SOLUCIONES EVALUADAS

  • GLPI
  • OsTicket
  • Aranda ServiceDesk
  • MantisBT
  • FreshDesk
  • ZohoDesk
  • ZenDesk
  • Remedy
  • OTRS
  • Otros

OTRAS SOLUCIONES

  • OTRS
  • Kaseya
  • Seuz
  • HP Management
  • PHP HelpDesk
  • BMC Remedy
  • LUC
  • SysAid
  • Level 3

Los puntos a analizar y evaluar en cada una de las soluciones con calificación de 1 a 5 fueron:

  • Seguridad
  • Estabilidad
  • Escalabilidad
  • Facilidad de Uso
  • Soporte
  • Costo

Según el resultado de la encuesta, las soluciones con más respuestas se presentan en un orden mayor a menor.

  • GLPI - 68
  • OsTicket - 57
  • Aranda ServiceDesk - 26
  • MantisBT - 18
  • FreshDesk - 16
  • ZohoDesk - 13
  • ZenDesk - 11
  • Remedy - 4
  • OTRS - 3
  • Otros - 8

IMPORTANTE: El resultado dado porcentaje se toma como base la cantidad de respuestas de cada solución, de esta manera se estima el promedio según la calificación dada en el punto a evaluar. Así que una solución con mayor cantidad de respuestas, su calificación es más confiable a una de menor cantidad. Esto quiere decir, si una solución obtuvo 20 respuestas, la suma de su calificación se divide sobre la máxima puntuación posible de esas 20 respuestas.

Seguridad

GLPI 82.94%
OsTicket 67.72%
Aranda ServiceDesk 69.23%
MantisBT (Core de SuGE3K ServiceDesk) 77.78%
FreshDesk 92%
ZohoDesk 95.38%
ZenDesk 100%
Remedy 55%
OTRS 86.67%

ESTABILIDAD

GLPI 90.29%
OsTicket 81.75%
Aranda ServiceDesk 54.62%
MantisBT (Core de SuGE3K ServiceDesk) 92.22%
FreshDesk 98.67%
ZohoDesk 98.46%
ZenDesk 98.18%
Remedy 65%
OTRS 80%

Escalabilidad

GLPI 95%
OsTicket 88.07%
Aranda ServiceDesk 49.23%
MantisBT (Core de SuGE3K ServiceDesk) 96.67%
FreshDesk 90.67%
ZohoDesk 87.69%
ZenDesk 83.64%
Remedy 50%
OTRS 100%

FACILIDAD DE USO

GLPI 63.82%
OsTicket 70.53%
Aranda ServiceDesk 56.15%
MantisBT (Core de SuGE3K ServiceDesk) 70%
FreshDesk 74.67%
ZohoDesk 80%
ZenDesk 81.82%
Remedy 60%
OTRS 73.33%

SOPORTE

GLPI 63.82%
OsTicket 70.53%
Aranda ServiceDesk 94.62%
MantisBT (Core de SuGE3K ServiceDesk) 70%
FreshDesk 89.33%
ZohoDesk 81.54%
ZenDesk 87.27%
Remedy 95%
OTRS 66.67%

COSTO

GLPI 100%
OsTicket 100%
Aranda ServiceDesk 60%
MantisBT (Core de SuGE3K ServiceDesk) 100%
FreshDesk 76%
ZohoDesk 75.38%
ZenDesk 65.45%
Remedy 60%
OTRS 100%