Los sistemas de comunicación VoIP basados en SIP –actualmente evolucionados hacia pjsip– han sido durante mucho tiempo una solución rentable para los call centers. Aunque SIP se sigue utilizando por su compatibilidad con plataformas heredadas, hoy en día las redes de voz convencionales se consideran de las más vulnerables en términos de seguridad, como lo demostró el canal Veritasium. Si bien, la tecnologia SIP ofrece excelentes beneficios costo/eficiencia, también puede ser utilizada con fines maliciosos como las comunicaciones tradicionales. En este artículo, analizaremos por qué algunas tecnologías VoIP están siendo llamadas a re-inventarse.
Antes de profundizar en las llamadas SIP CLI, es importante repasar brevemente la evolución de las tecnologías utilizadas en los centros de llamadas para comprender el contexto de este artículo.
Breve reseña ¿historica?
En los primeros call centers, diferenciados de los modernos contact centers, se empleaban líneas analógicas para realizar llamadas salientes, lo que implicaba asignar un teléfono analógico por cada asesor o ejecutivo de ventas, o utilizar sistemas más avanzados con centros de datos propios. En aquel entonces, los técnicos utilizaban tarjetas E1, que permitían gestionar hasta 32 llamadas simultáneas. Sin embargo, si se requería aumentar la capacidad de llamadas salientes, el proceso de aprovisionamiento, es decir, la asignación de recursos, podía demorar hasta dos meses. Actualmente, el término «E1» se utiliza ocasionalmente para referirse a la cantidad de canales que ofrece un mismo enlace diercto, dado que este puede soportar múltiples canales o incluso varios «E1» asignados.
Con la evolución del mercado, surgieron los gateways GSM –conocidos en algunos países como “chipeteras”–, equipos de comunicaciones a los que se pueden conectar desde 1 hasta 64 líneas telefónicas o SIM cards, permitiendo así gestionar un elevado volumen de llamadas simultáneas. Esta tecnología, denominada SIP GSM, ofrece ciertas ventajas en cuanto a costo en comparación con las líneas E1, aunque también generaba una carga adicional para el equipo de TI, ya que era necesario cambiar frecuentemente los chips, los cuales eran susceptibles al desgaste por el uso constante.
Posteriormente, a mediados de la década pasada, se introdujeron tecnologías VoIP que operan directamente a través de Internet sin requerir conexión a la red conmutada (PSTN). Esta innovación permite reducir significativamente los costos de las llamadas en comparación con los planes de voz utilizados en los gateways telefónicos y las troncales SIP directas o «enlaces directos». Además, esta solución ofrece ventajas adicionales en términos de reducción de costos administrativos y operativos, ya que se transfiere parte del riesgo y, al no existir cláusulas de permanencia, se puede elegir libremente el proveedor de VoIP.
Cabe señalar que, en algunos casos, estos proveedores integran las troncales VoIP con gateways GSM o E1, por lo que la solución final no es completamente 100% VoIP, de tal manear que se debe de validar bien el proveedor a contratar.
3 Tecnologias usadas
La comunicación VoIP se ha materializado en tres tecnologías principales, cada una con características y ventajas distintivas.
Troncal SIP:
Esta solución clásica implica que el proveedor de telecomunicaciones instale un equipo en las instalaciones de la empresa, ofreciendo un conjunto fijo de canales telefónicos que pueden ampliarse en bloques de 10 canales en un plazo no mayor a 15 días. El costo suele ser de aproximadamente 250 USD por cada 10 canales (llamadas simultáneas), y cada línea adicional (conocida también como DID o número de cabecera) tiene un costo aproximado de 2 USD, con posibles descuentos según los acuerdos establecidos. Su principal ventaja es la conexión directa a la red del proveedor, garantizando la mejor calidad de llamadas sin restricciones. En algunos casos, grandes call centers o proveedores de VoIP cuentan con troncales SIP de distintos operadores para optimizar la conectividad. Además, algunos sistemas aplican tarifas adicionales por minuto o segundo consumido.
Troncal SIP GSM:
Esta tecnología utiliza equipos especializados para concentrar un alto volumen de tarjetas SIM, permitiendo conectar desde 1 hasta 64 líneas telefónicas. El costo puede oscilar alrededor de 2000 USD por 16 SIM cards, o aproximadamente 250 USD por 4 SIM, lo que representa una inversión inicial considerable, pero recuperable en unos cuatro meses mediante los planes de llamadas asociados. Aunque estos equipos permiten, en teoría, minutos ilimitados, cada SIM solo puede gestionar una llamada a la vez; por ejemplo, una SIM operativa durante 12 horas puede generar hasta 720 minutos de llamadas diarias. El crecimiento depende del número de líneas disponibles y del tiempo requerido para importar el equipo. Su principal ventaja radica en un rápido retorno de inversión y en la conexión directa a las antenas del proveedor local, siendo ideal en sitios con baja saturación de la red móvil.
Es de recalcar que el proveedor de las lineas móviles deben de permitir este alto flujo de llamadas, ya que si no se menciona desde un principio el motivo de su uso, las SIMCARD puede ser bloqueadas.
Troncal SIP VoIP CLI:
Esta tecnología es considerada la opción más rentable, ya que no requiere la adquisición de equipos costosos ni la contratación de planes de minutos fijos, operando por demanda (prepago o por consumo). El costo del minuto puede ser tan bajo como 0.005 USD, dependiendo del proveedor y del destino de la llamada; entre los proveedores internacionales se destacan compañías como Netelip y Twilio o Nacionales en Colombia como Bytecol. Sus ventajas principales son el bajo costo, la facilidad de configuración, los tiempos de implementación muy rápidos y la ausencia de límites en el número de llamadas salientes. No obstante, la calidad de la llamada puede depender de la conexión a Internet, lo que puede ocasionar caídas o interrupciones. A pesar de ello, el riesgo se compensa con el ahorro y la flexibilidad operativa, convirtiéndola en una excelente alternativa para muchas aplicaciones.
VoIP CLI, Lo que una vez fue bueno…
Durante mucho tiempo, una de las principales ventajas de la telefonía VoIP fue la flexibilidad para cambiar el número de línea (DID), asignar números privados o incluso simular llamadas desde países extranjeros mientras se operaba localmente. Esta característica, aprovechada por numerosos sistemas y aplicaciones, ofrecía a los call centers una gran libertad operativa. Sin embargo, ese mismo beneficio fue explotado por ciberdelincuentes, quienes utilizaron la tecnología CLI (Caller Line Identification) para realizar extorsiones y estafas telefónicas mediante técnicas conocidas como spoofing telefónico.
El spoofing consiste en modificar la identidad del número que se muestra, lo que ha convertido esta práctica en un delito cibernético reconocido. Frente a este riesgo, algunas compañías han optado por restringir el uso de líneas CLI “grises” –aquellas que permiten alterar a discreción el número de cabecera (ANI o DID)–, favoreciendo en su lugar las líneas CLI “blancas”, que están debidamente registradas y garantizan mayor transparencia en la identificación de las llamadas.
Esta transformación del panorama tecnológico plantea un debate importante sobre la seguridad y la integridad de la comunicación en el sector.
Cuando la Delincuencia Aprovecha y Los CallCenters No Ayudan
Cuando los call centers utilizan de forma indiscriminada la capacidad del SIP VoIP CLI para aumentar la contactabilidad y potenciar las ventas mediante telemarketing, se incrementa el número de quejas ante las entidades de control. Desde 2015, el aumento de las estafas telefónicas ha evidenciado cómo la misma tecnología que ofrecía ventajas en eficiencia se ha convertido en una herramienta para actividades delictivas.
Ante esta problemática, los entes reguladores han comenzado a actuar. En España y otros países de la Unión Europea se han implementado medidas que restringen las llamadas provenientes de proveedores internacionales de SIP VoIP CLI, obligando a que las comunicaciones se autentiquen en redes locales para facilitar la trazabilidad y detectar a los ciberdelincuentes. En Colombia, la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) ha trabajado conjuntamente con los operadores telefónicos para normalizar la identificación de las llamadas. Específicamente, la Resolución CRC 5050 de 2016, en su artículo 2.1.10.9, establece la obligación de enviar un número nacional significativo, mientras que la Resolución 3066 de 2011 impone que los proveedores identifiquen el origen y destino de las llamadas mediante el ANI (Identificación Automática de Llamadas).
En otros países, como Chile, se está evaluando la implementación de un código específico que distinga las llamadas comerciales, mientras que Australia y el Reino Unido han adoptado medidas similares. Todas estas acciones buscan reducir las estafas telefónicas y el abuso en el uso de bases de datos por parte de algunos call centers, permitiendo una identificación clara de las comunicaciones y facilitando la responsabilidad de quienes abusan de estas herramientas. Aunque se trata de una transición en curso, se espera que en los próximos cinco años estas medidas se consoliden y se apliquen de forma generalizada.
Telefónos inteligentes o Smartphones contra las llamadas SPAM y de Fraude
Los smartphones, tanto en Android como en iOS, incorporan sistemas que identifican llamadas de spam o fraude utilizando bases de datos actualizadas. Estas plataformas recogen información de los usuarios para mejorar la experiencia y la seguridad, mostrando alertas cuando una llamada es considerada sospechosa.
Además, existen aplicaciones de terceros, como Truecaller, que se basan en reportes colaborativos y el análisis en tiempo real del volumen de llamadas de un número para etiquetarlo como spam. Esta herramienta permite al usuario decidir si refuerza el etiquetado o lo modifica, marcando, por ejemplo, una línea como «estafa» si lo considera necesario.
Sin embargo, estas aplicaciones también presentan inconvenientes. Por un lado, pueden comprometer la privacidad del usuario, ya que algunas han sido criticadas por vender datos personales. Por otro, existe el riesgo de falsos positivos, donde una línea legítima puede ser etiquetada erróneamente como fraudulenta, generando confusión y evitando el contacto directo con clientes o proveedores reales.
Y… en Conclusión…
Frente a las nuevas regulaciones en telecomunicaciones, cuyo objetivo es reducir las estafas y el abuso de algunos call centers, se verá afectada la operatividad de centros de telemercadeo y cobranza, ya que se les obligará a identificar sus líneas y dar al usuario final la opción de aceptar o rechazar las llamadas. En este contexto, la tecnología VoIP CLI deberá autenticar adecuadamente el origen de las llamadas en ciertos países, lo que facilitará el rastreo de posibles fraudes, al igual que se hace con los SMS y mensajes cortos.
Aunque estos mecanismos de control podrían parecer que invaden la privacidad, es importante recordar que las normas están dirigidas a las empresas, mientras que a las personas se les aplicarán otros controles en el futuro. Es posible que la VoIP CLI desaparezca en algunos mercados; en ciertos países, debido a procesos burocráticos, seguirá operando sin inconvenientes, mientras que en otros no se permitirá la modificación del ANI o DID, exigiéndose registrar el número que identifique de manera clara a la empresa que llama.
No obstante, el futuro de las telecomunicaciones es la VoIP, por las múltiples ventajas de rendimiento, seguridad y capacidad que ofrece. Aún faltan algunos años para alcanzar un mundo ideal de telecomunicaciones unificadas, en el que, independientemente de la plataforma, el dispositivo o la aplicación utilizada, todo sea completamente estandarizado y homogéneo.
