En muchas ocasiones hemos escuchado términos como sistemas PQRS, Mesa de Servicios o ServiceDesk, Mesas de Ayuda o HelpDesk, o Mesa de Escalamientos. Pero, ¿en realidad conocemos las diferencias unas de las otras?. Veamos una corta definición de cada una.
Lo que vamos a tratar a continuación es basado en nuestra experiencia con estos sistemas y como hemos llegado a adaptar ciertas soluciones a un nivel concreto.
Mesa de Escalamientos:
Es uno de los sistemas mas básicos, tiene unos tiempos de atención altos en cara al cliente, el control por parte de un supervisor es mínimo y esta muy ligado a entidades o empresas que acostumbran a delegar funciones y tareas entre áreas. No requiere de funciones adicionales, como por ejemplo base de conocimiento si no, solo colocar una solicitud, asignarla o escalarla al área correspondiente y esperar la respuesta de solución.
HelpDesk o Mesa de Ayuda:
Al siguiente escalón le corresponde uno de los términos mas acuñados en la década pasada. Entre el anterior y este, existe una diferencia abismal. La mesa de ayuda esta muy enfocada en brindar soluciones al área de tecnología en el manejo de requerimientos, solicitudes, cambios y todos los procesos que ITIL así defina (Aunque no todas las empresas lo apliquen). Este tipo de soluciones al ser tan enfocadas al área de TIC son realmente complejas de parametrizar para suplir las necesidades de otras áreas en las empresas.
Sistema PQRS
Mas conocido como sistema de gestión de Preguntas, Quejas, Reclamos y Solicitudes. Estas soluciones hacen que suba un poco el escalón con respecto a la mesa de ayuda, ya que están pensadas en función de gestionar múltiples áreas del negocio y la empresa, tomando como núcleo el cliente externo e interno de acuerdo a sus necesidades para mejorar la imagen corporativa, diferente de la mesa de ayuda, que gira alrededor de los productos o servicios. En pocas palabras, el PQRS busca brindar una solución a las necesidades particulares de un cliente, y el HelpDesk busca brindar soluciones a sus clientes basados en el catalogo de servicios.
Es importante resaltar que algunos sistemas PQRS no están obligados a cumplir los parámetros que si exigen las mesas de ayuda, pero muchos de estos incluyen características o llamados “Procesos” de las mesas de ayuda como son: Base de Conocimiento, Niveles de Servicio, Portafolio, Catalogo de Servicios, Etc.
Mesa de Servicios
Para este último escalón, encontramos a una solución que abarca mesa de escalamientos, mesa de ayuda y PQRS (Como decir el paquete con todas las anteriores mencionadas). la mesa de servicios esta pensada para crear y parametrizar procesos con la finalidad de reducir tiempos de respuesta, lograr integridad y disponibilidad de la información, etc,. que junto a las áreas de la empresa se articulen de forma más eficiente.
Muchas de estas soluciones son demasiado costosas para la mayoría de empresas o entidades y la curva de aprendizaje es demasiado pronunciada la cual en ocasiones EXIGE que el personal de implementacion y gestión deba de estar certificado en dicha solución.
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