En muchas ocasiones hemos escuchado términos como sistemas PQRS, Mesa de Servicios o ServiceDesk, Mesas de Ayuda o HelpDesk, o Mesa de Escalamientos. Pero, ¿en realidad conocemos las diferencias unas de las otras?. Veamos una corta definición de cada una.
Lo que vamos a tratar a continuación es basado en nuestra experiencia con estos sistemas y como hemos llegado a adaptar ciertas soluciones a un nivel concreto.
Mesa de Escalamientos
La Mesa de Escalamientos ofrece un flujo básico de solicitudes con rutas predefinidas: llega un ticket, se asigna y, si no se resuelve, se escala. Su implementación es prácticamente inmediata y la inversión inicial es mínima, lo que la convierte en la opción general para organizaciones que no quieran romper el presupuesto. Sin embargo, esta ligereza tiene un coste: carece de métricas avanzadas y de dashboards parametrizables, por lo que su visibilidad operativa es limitada y requiere realizarse integraciones con otras herramientas. Recomendamos la Mesa de Escalamientos únicamente como una solución de gestión de Requerimientos o Tickets, donde el control “a ojo” todavía puede funcionar sin desencadenar un caos.
HelpDesk o Mesa de Ayuda
El HelpDesk, alineado con procesos ITIL, se apoya en un catálogo de servicios bien definido, gestión de cambios y acuerdos de nivel de servicio (SLA) claros. Su fortaleza radica en el rigor operativo: cada incidencia cuenta con un protocolo de tratamiento, seguimiento y cierre. No obstante, esa misma estructura exige una curva de aprendizaje más pronunciada y un equipo interno dedicado a mantenimiento y actualizaciones constantes. Para empresas medianas con personal de TI dispuesto a dedicar horas a documentar y pulir procesos, el HelpDesk es un paso natural hacia la profesionalización, pero no es la opción para quienes buscan soluciones que permita una fácil adaptación de otros procesos de la compañia, ya que su parametrización puede ser algo complicada en tiempos, esfuerzo y dinero.
Sistema PQRS
El Sistema PQRS centraliza Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en un único entorno omnicanal, abarcando web, email, chat e incluso redes sociales. Su principal ventaja es la experiencia del usuario: permite trazabilidad completa del ciclo de atención y reportes. A cambio, el éxito de la plataforma depende en gran medida de la disciplina de los usuarios y de un programa de capacitación sólido; sin ello, se convierte en un buzón de “spam” interno. Recomendamos el Sistema PQRS para áreas de atención al cliente o relaciones con usuarios finales, donde la flexibilidad y la proximidad superan la necesidad de procesos de gestión adaptables, es la evolución natural de la mesa de escalamientos sin ser tan restrictiva como una mesa de ayuda o helpdesk.
Mesa de Servicios
La solución ServiceDesk, inspirada en ISO/ITIL 4.0, lleva la gestión de incidencias a un nivel estratégico: integra automatización de workflows, analítica avanzada y visibilidad total de los activos TI e integración de varios procesos diferentes a los de tecnologia. Gracias a sus capacidades, organizaciones de gran envergadura pueden reducir sus tiempos de resolución y disponer de reportes en tiempo real que alimentan decisiones de negocio. El contra es el coste y la complejidad de puesta en marcha: requiere consultoría especializada, configuración a medida y una inversión inicial superior a la de otras alternativas. No obstante, para quienes apuestan por madurez digital y buscan la integración de sus procesos, seria la mejor solución.
Cada una de estas soluciones tiene un propósito distinto: desde la agilidad de la Mesa de Escalamientos hasta la robustez analítica de un ServiceDesk ISO/ITIL 4.0. La elección correcta debe alinearse con la madurez de tu organización, los recursos disponibles y los objetivos de eficiencia y satisfacción al cliente.
Pero aquí es donde entramos. Su|GE3K Servicedesk, como una solución que esta a la altura de los requerimientos REALES de las PYME, con notable diferenciación, es mas asequible, fácil de administrar y gestionar, donde llevamos un intermedio de todas, lo usamos como mesa de ayuda adaptado una especie de PQR, algunos clientes lo usan como mesa de escalamientos, y otros como un servicedesk que integra diferentes procesos internos de la empresa de solicitudes como Compras, Novedades de Nomina y más.
Te invitamos a solicitar un piloto completamente gratis por 30 Días, no interesa si tienen o no instalado alguno, lo que importa es notar la diferencia!
