SuGE3K ServicedesK vs Aranda Service Desk

Hace algún tiempo realizamos una encuesta (Puede verla aquí) donde hicimos una sencillas preguntas a profesionales del área TIC tanto en LinkedIN y base de datos de profesionales de tecnología a nivel latino americano sobre soluciones de ServicedesK, Helpdesk y PQRS. Esta encuesta se realizo con la finalidad de poder mejorar a SuGE3K ServicedesK.

En esta encuesta no salio bien calificado la solución Aranda Service Desk, la cual es la que hoy nos comparamos.

¿Pero por que nos comparamos con Aranda Service Desk?, hemos visto que de las 8 migraciones realizadas de una Solución de Mesa de Servicios a la nuestra, 4 han sido desde Aranda (Las otras han sido desde osTicket (2), GPLI (2)).

Entre los puntos comentados por los gerentes de TI, se resaltan los siguientes:

  1. Costo del Licenciamiento del Aplicativo
  2. Costo del Soporte
  3. Costos Ocultos de la solución (licencias adicionales para su funcionamiento)
  4. Dificultad en parametrización y adaptación de la solución
  5. Seguridad

 

No negamos lo completo que es Aranda Service Desk, el cual, adicional y a diferencia nuestra, esta certificado por Pink Elephant en 13 procesos Itil, es más, hemos tenido la oportunidad de acompañar a uno de sus aliados en la implementación de la solución para una entidad publica en Colombia y confirmamos de primera mano lo comentado por otros profesionales de TI.

Tabla Comparativa de los ServicedesK

Cabe resaltar que la información obtenida de la siguiente tabla es directamente del datasheet de Aranda Service DesK, experiencia comentada por otros profesionales de TI y lo evidenciado.

En este análisis nos enfocaremos en las diferencias únicamente:

Infraestructura

Aranda Service Desk funciona única y exclusivamente sobre Windows Server 2008 y 2012, así que requieres adquirir la licencia de este sistema operativo para poder instalarlo, adicional al costo de la Base de datos. Esto puede rondar un costo inicial de $2500USD solo para infraestructura donde se alojaría el aplicativo.

SuGE3K ServicedesK en cambio puede se implementado sobre servidores Linux, Windows, Unix Like (MacOS, BSD), Haciendo que su futura migración sea sencilla. Adicional el motor de base de datos puede ser MariaDB (MySQL) o PostgreSQL, Generando una inversión inicial de $0USD. (Aunque también es compatible con Oracle 11gR2 y MS SQL Server 2012).

Los requerimientos a nivel de Hardware también se evidencia una diferencia entre ambas plataforma, mientras que SuGE3K ServicedesK puede funcionar sin problemas sobre equipos y servidores modestos, Aranda Service Desk tiene mayores exigencias.

En cuanto a la plataforma de Gestión, SuGE3K ServicedesK es completamente web, funcionando en cualquier navegador de ultima generación que cumpla con los estándares de HTML5, CSS3 y Javascript, haciéndolo compatible con cualquier Sistema Operativo y dispositivo. Aranda Service DesK también funciona sobre un navegador moderno, pero lamentablemente su rendimiento se ve notablemente reducido, por tal motivo, se recomienda el uso del Cliente de escritorio que solo funciona en Windows.

Funciones

Es clara la ventaja que proyecta Aranda Service Desk en este apartado, pero de los 5 puntos que tiene la ventaja, dos son indiferentes, aplicación de escritorio y aplicación móvil, las cuales SuGE3K ServicedeK las solventa con su interfaz 100% web y responsive.

Las otras tres funciones como Encuesta de Satisfacció, Portal de Self Service y Chat, son fácilmente solventables, ya que SuGE3K ServicedesK se integra con LimeSuvey (Encuesta de Satisfacción), DokuWiki (Portal de Self service) y LiveHelper Chat (Chat de Soporte y Atención).

En cuanto a la principal desventaja presentada por Aranda Service Desk, es la casi nula posibilidad de integración con plataformas de Contact Center ya que no acepta parámetros CTI. Es probable realizar la integración, pero directamente hacia la base de datos.  (O eso fue lo evidenciado durante nuestro acompañamiento de implementación de la solución).

Las otras dos funciones de SuGE3K ServicedesK, Generación de Códigos QR y PDF, no la consideramos criticas, ya que están enfocadas a la gestión de correspondencia y PQRS.

Otras Características

Costo

Mientras en SUGE3K ServicedesK el costo de la solución de la nube esta directamente relacionada con la cantidad de solicitudes o casos mensuales, Aranda Service Desk esta relacionada con la cantidad de agentes concurrentes o nombrados (No fue posible saber si el costo incluye licenciamiento del software o no).

En cuanto al modelo de licenciamiento en sitio, SuGE3K ServicedesK al ser OpenSource, tiene la enorme ventaja que si el cliente desea pagar la implementación, el costo es sumamente inferior si lo comparamos con el costo de licencia por agente de Aranda Service Desk.

Este punto es uno de los más comentados por los profesionales de TI, donde el TCO (Costo Total de la Propiedad) de implementar Aranda es realmente elevado y el ROI (Retorno de la Inversión) es realmente bajo a comparación de soluciones OpenSource como SuGE3K ServervicedesK.

Realicemos un pequeño ejercicio de la implementación en sitio, si el costo de la licencia por agente de Aranda Service Desk esta rondando los $75USD, tenemos 15 Agentes, esto nos da un costo mensual de $1125USD, sin sumar el costo de la adquisición de las licencias del Servidor y Clientes.  Ahora, si sabemos que el costo de instalar SUGE3K ServicedesK esta en $799USD y lo dividimos en esa misma cantidad de agentes, cada “licencia” de agente estaría en $53USD, teniendo en cuenta que seria un solo pago y no renta mensual, lo cual generaría un ahorro inmediato desde el primer mes.

Soporte

Uno de los puntos del acompañamiento de la implementación de Aranda en Sitio, era que el soporte no estaba incluido para el costo de su licencia, ya que conocemos soluciones del mismo costo que incluyen el soporte.

La gran diferencia en cuanto a SuGE3K ServicedesK, se presenta a nivel de Nube, donde por el mismo valor, se incluye soporte.

Seguridad

Considero uno de los puntos mas críticos, ya que evidenciamos de primera mano que el aliado (consideramos que ArandaSoft debe de prestar mayor atención a sus aliados durante la implementación) de Aranda en ningún momento se preocupo por la seguridad de la instalación, obligando al sistema Windows a utilizar el usuario administrador para ejecutar el servicio y bases de datos (aspectos que no se recomiendan por buenas prácticas de seguridad informática), tampoco en realizar un aseguramiento a nivel de sistema operativo ni de aplicación exigiéndole al cliente la instalación de un Firewall para proteger el aplicativo, realmente este punto es muy decepcionante para una aplicación de ese nivel y aunque es efectivamente una culpa directa del aliado mas no de ArandaSoft pero deja una imagen desfavorable sobre la última.

A diferencia, SuGE3K ServicedesK, desde el instalador (rev5) esta pensado en adaptar el sistema para protegerse ante ataques informáticos de fuerza bruta, virus y otros con diferentes módulos, configuraciones y paquetes enfocados a seguridad (Solo aplica para Linux).

Administración e Independencia Tecnológica

Nuestra experiencia y de muchos de los profesionales de TI, consideraron la administración de SuGE3K ServicedesK simple y sencilla pero con ciertos puntos a mejorar (poder generar desarrollos sobre la misma interfaz) , en cuanto a Aranda Service Desk, la consideraban difícil, lenta y compleja de crear configuraciones sin necesidad de recurrir a soporte.

En cuanto a la independencia tecnológica, SuGE3K ServicedesK al ser una solución OpenSource, la empresa no dependerá directamente de un proveedor, y podra adaptar la solución como lo desee sin las limitantes de un software con derechos de autor.

IMPORTANTE: Como se menciono al principio, este análisis tiene como base nuestra experiencia y la de algunos profesionales de TI, adicional según resultados de la encuesta (accede aquí).

 

Recuerda que puedes descargar de forma gratuita SuGE3K ServicedesK o solicitar una demostración de la solución en https://www.sugeek.co/servicedesk-pqrs/

El nombre de Aranda Service Desk, es una marca registrada por Aranda Soft.