OBJETIVO:

Dar claridad al cliente sobre el uso y proceso necesario a cumplir para dar una resolución oportuna a sus PQRS (Preguntas, Quejas, Reclamos, Solicitudes) por parte del centro técnico.

ALCANCE:

Todos los clientes internos o externos de SUGEEK SAS que actualmente tengan algún plan de soporte o servicio contratado.

GENERALIDADES:

Después del análisis inicial y resultado de la visita por parte de uno de nuestros especialistas, dará como resultado un informe de actividades, las cuales serán las actividades iniciales a radicar en la mesa de servicios o soporte, esta radicación la realizara el especialista encargado del proyecto por parte de SUGEEK SAS y posterior aprobación del encargado del proyecto por parte del cliente.

Todo cliente es completamente independiente, así mismo, todo informador del cliente, tiene completa privacidad en la radicación de las PQRS, no siendo visible por otra persona así pertenezca al mismo cliente.

Todo especialista o técnico solo podrá ver las solicitudes del cliente que le halla sido asignado.

Si se presenta una eventualidad o fallo, es responsabilidad y competencia del cliente notificar de forma inmediata con información a detalle (Print Screen, Evidencias, Etc) utilizando los distintos canales de atención habilitados.

CANALES DE ATENCIÓN:

  • Mesa de Servicios: Canal de atención principal, utilizado para atención a solicitudes con prioridad Urgente, Alta, Media, Baja ó Ninguna.
  • Chat: Canal de atención para atención de solicitudes de cualquier prioridad, se utiliza la aplicación Telegram, la cual garantiza la confidencialidad y disponibilidad de la información que por allí se maneje. Puede ser descargado en su teléfono móvil completamente gratis como cualquier otra aplicación, así mismo, utiliza su número de celular como registro pero no es necesario compartirlo para escribirnos.
  • Correo: Canal de atención de solicitudes de cualquier prioridad.
  • Telefónico: Canal de Atención utilizado para atenciones de prioridad Inmediata

PORTAL DE AUTOAYUDA:

Muchos requerimientos son de fácil resolución por parte del cliente, al contratar los servicios de Soporte y Administración de Infraestructura con SUGEEK SAS, tendrá acceso a los módulos de FAQ y Documentos de SuGE3K ServicedesK, donde se ira documentando los problemas frecuentes y sus correspondientes métodos para resolverlos.

Es Importante que el Cliente utilice primero este portal antes de la rádicar una solicitud, ya que muchos de los problemas de primer nivel pueden resolverse sin requerir al departamento técnico.

PRIORIDAD DE ATENCIÓN:

La prioridad de atención hace referencia al nivel de importancia que presenta un requerimiento. La prioridad es definida inicialmente por el cliente, pero es el técnico o especialista de SUGEEK SAS quien de acuerdo al análisis realizado define la prioridad final, ya que con base a esta prioridad se definen los tiempos de atención.

Las distintas prioridades manejadas por SUGEEK SAS son:

  • Inmediata: El sistema al cual se debe de dar soporte no funciona y afecta directamente TODA la operación de la empresa.
    • EJ: Falla Total de conectividad a Internet, Falla Total de la Red, Falla Total de un Servidor Principal
  • Urgente: El sistema al cual se debe de dar soporte funciona de forma interrumpida constante afectando de forma directa TODA la operación de la empresa.
    • EJ: Falla de alguna aplicación web, Falla de un Equipo de Red que Afecta a un Área
  • Alta: El sistema al cual se debe de dar soporte funciona de forma intermitente afectando de forma indirecta el normal desarrollo de las actividades de la empresa.
    • EJ: Falla de algunas estaciones de trabajo que no se pueden conectar a alguna aplicación, Falla de un Equipo de Red que Afecta a un grupo pequeño de Usuarios, Robotización de Llamadas
  • Normal: El sistema al cual se debe de dar soporte funciona con problemas esporádicos y no afecta directamente la operación de la empresa.
    • EJ: No Carga una Aplicación Web, No abre un Archivo
  • Baja: El sistema al cual se debe de dar soporte funciona sin problema aparente, pero debe de supervisarse por posibles fallas en su funcionamiento.
    • EJ: Lentitud en el Acceso o consulta de alguna aplicación pero puede ser consultada desde otro sitio como el navegador o equipo. Creación de Cuentas de Usuario.
  • Ninguna: El sistema al cual se debe dar soporte no presenta ningún problema, se requieren ajustes para mejorar desempeño.
  • Sin Prioridad: El sistema no presenta problema, hace énfasis a una solicitud operativa y de gestión.

TIEMPOS DE ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN:

  • Horario de atención: Depende del contrato firmado, favor remitirse al mismo.
  • Tiempo de Resolución: El tiempo de resolución es hábil y depende del tiempo de atención contratado. EJ: Si mi horario de atención contratado es de 24×7 y la radicación realizada presenta una prioridad Inmediata, la resolución debe de brindarse en las siguientes dos horas después de radicarse la solicitud, si por el contrario, mi horario de atención es de 10×5 (Lunes a Viernes de 8AM a 6PM) y radico una solicitud con resolución inmediata a las 6PM el día viernes, significa que la resolución se presentará máximo hasta día lunes a  10AM.
PRIORIDAD PRIMERA RESPUESTA RESOLUCIÓN
INMEDIATA 5 Min 2 Horas
URGENTE 5 Min 4 Horas
ALTA 10 Min 8 Horas
NORMAL 15 Min 16 Horas
BAJA 20 Min 32 Horas
NINGUNA 30 Min 64 Horas

CATEGORIZACIÓN:

Las categorías definidas en SuGE3K ServicedesK están directamente relacionadas con el Cliente y proyecto a atender, por tal motivo, puede presentar que si el usuario del Cliente esta asignado a múltiples proyectos, las categorías cambien. Estas categorías se definen durante el levantamiento de información inicial o actividades.

CAMPOS PERSONALIZADOS:

Puede presentar que el formulario de radicación tenga algún(os) campo(s) personalizado(s). Algunos ejemplos Serian:

  • Sede
  • Ciudad
  • Piso

FLUJOGRAMA:

DESCRIPCIÓN DEL FLUJO:

No. ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN ESTADO RESPONSABLE EVIDENCIA
1 Realizar la Solicitud de Soporte El cliente radica la solicitud por los canales de atención habilitados. Cliente Solicitud en mesa de servicio
2 Se recibe la solicitud en la mesa de servicios En la mesa de servicios aparece la solicitud creada por el cliente. Si se presenta por un canal como Chat o Telefonico, el Tecnico Crea la Solicitud y Pasa Directamente al Paso 6 NUEVA
3 La información es competente El coordinador de la mesa de servicios al proyecto designado valida si la información enviada por el usuario es suficiente para dar una solución Director de TIC’s Nota en la solicitud creada
4 Solicitar mas Información Si la información no es suficiente para dar una solución el cliente debe de brindarla SE NECESITA MAS INFORMACIÓN Director de TIC’s Nota en la solicitud de mas información
5 Se acepta la solicitud Si la información es suficiente se acepta la solicitud para proceder a asignarla al próximo técnico disponible ACEPTADA Director de TIC’s Nota en la solicitud de aceptación
6 Se asigna solicitud Técnico disponible se asigna la solicitud y procede a solucionar ASIGNADA Técnico de soporte Nota en la Solicitud de aceptación por parte del técnico
7 Colaboración externa Si la solución es compleja se procede a solicitar ayuda externa por parte de colaboradores o aliados. Técnico de soporte Nota en la solicitud de escalamiento
8 Se resuelve solicitud Al presentar una solución con las pruebas pertinentes el técnico resuelve la solicitud y espera confirmación por parte del cliente RESUELTA Técnico de Soporte Nota en la solicitud con la solución
9 Se cierra la solicitud Al tener respuesta por parte del cliente de aceptación de la solución se procede a cerrar. Si no se tiene una respuesta en 24 Horas por parte del cliente después de la resolución, se procede al cierre de la solicitud. CERRADA Técnico de Soporte Nota en la solicitud de cierre